입소문 전염병_저절로 매출이 올라가는 불변의 법칙_간다 마사노리 지음

입소문 전염병 (舊 화젯거리를 만들어라)

저절로 매출이 올라가는 불변의 법칙

누군가에게 말하고 싶어지는 감정의 방아쇠를 당겨라

 

간다 마사노리 지음

 

 

 

마케터가 읽어야 할 필독서

코로나19 시대의 생존 마케팅 전략

누군가에게 말하고 싶어지는 7가지 감정의 방아쇠

비상식적 마케터 

 

 

 

'간다 마사노리' 님은 이 책을 접하기 전에는 알지 못했다. 그는 일본 최고의 경영 컨설턴트이며 베테랑 카피라이터로 1998년 경영 컨설팅과 경영자 교육을 제공하는 주식회사 알마크리에이션을 설립했다. 컨설팅 업무와 함께 경영자조직 ‘고객획득실천회’를 창설해서 5년 만에 4,000개 사가 넘는 참가 중소기업을 일본 최대의 규모로 발전시켰다. 

 

일본은 한 분야의 장인으로 표하듯 우리나라보다 소기업에 강점이 있는 것으로 알고 있다. 이 책의 끝에 부록에 나타나듯이 수많은 소기업들이 그의 입소문 전염병으로 성장을 이루었음을 볼 수 있다. 그는 우리가 더이상 비즈니스를 고통스럽게 느끼지 말고 즐겼으면 하기를 원하며, 풍요롭고 자유로운 삶을 살 수 있는 가능성을 느끼도록 하기위해 이 책에 그의 노하우를 담았다. 이 책의 내용은 기업과 자영업하는 개인사업자 분들에게도 엄청난 도움이 될 것이다. 성실하게 일하면 된다. 라는 것은 '빛 좋은 개살구'다. 즉 현실적으로 누구에게도 비난 받지 않는 그저 편한 선택지일 뿐이다. 이 책은 누구나 쉽게 실행할 수 있도록 명확하게 가이드를 제시한 실용서다. 따라서 책에서 제시한 방법 그대로 각자의 사업에 적용한다면 만족스러운 결과물을 얻을 수 있을 것이다.

이 책을 읽으면서 마케팅의 기본을 다시금 느끼게 해주었다. 요즘 마케팅 서적은 SNS 활용법처럼 IT의 발전으로 그 기술을 활용하는 방법이 주를 이루었다고 생각된다. 그러나 SNS도 마케팅을 위한 수단일 뿐 마케팅의 본질이 되지 않는다. 결국엔 고객의 마음을 읽는 것이 중요하며, 고객에게 화젯거리를 제공하는 획기적이면서 독특한 아이디어가 뒷받침 되는 것이 핵심이다. 

과거에 절판되었던 이 책은 중고시점에서 정가의 10배가 넘는 가격으로 거래됬다고한다. 웃돈을 주고서라도 구매에 성공한 사람도 있는데, 서평을 위해 이 책을 얻게 된 나도 엄청난 축복을 받았다는 생각이 들며 감사함을 다시금 느낀다.

 

아래에 '입소문 전염병' 내용을 요약하며 코로나19 시대에 각자의 업에서 지치고 힘든 분들이 읽고 활용할 수 있는 아이디어를 찾으시길 바란다.

---

 

 

1. 우물이 마르기 전에 물을 길러라

이기는 조직과 지는 조직 사이의 분명한 차이는 ‘이기는 조직은 변화를 즐길 줄 안다’이다. 바로 ‘변화대응력’이다. 과거의 룰이나 성공체험을 미련 없이 깨끗하게 버릴 줄 안다. 지는 조직은 과거의 연장선상에서 경쟁을 이어가지만 노력하면 노력할수록 오히려 체력만 소진될 뿐이다. 장사의 원점은 자신이 팔고 싶은 것을 판매하는 것이 아니라 고객이 원하는 것을 판매하는 것이다. 입소문을 만드는 방법을 알면 새로운 것에 도전하는 것에 두렵지 않고, 오히려 변화를 즐길 수 있을 것이다. 회사가 펼쳐야 할 영업 전략은 도입기, 성장기, 성숙기에 따라 다르다. 상품의 흐름에 따라 고객 툴을 정확하게 사용해야 된다. 기회는 찰나의 순간에 찾아온다. 이 기회를 놓쳐버리면 다음 기회는 언제 올지 모른다.

 

2. 입소문 5가지 잘못된 상식

(1) 고객만족도가 높으면 입소문이 난다? (X)

기대와 현실의 차이가 사람의 마음을 움직이는 것이다. 무엇이든 기대를 하게 만드는 것보다는 오히려 할 수 없는 것은 할 수 없다고 말하는 것이 좋다. 우리는 이것과 저것은 할 수 없습니다. 그 대신 이 부분에서는 최고입니다!! 즉, 고객의 기대를 낮춘 후에 그 이상의 서비스를 제공하는 것이 핵심이다. 

 

(2) 상품의 품질을 높이면 입소문이 난다? (X)

단순히 좋은 상품으로는 입소문이 퍼지지 않는다. 상품의 품질이 좋은 것은 어디까지나 최소한의 필요조건일 뿐, 충분조건은 바로 ‘극적인 체험’이다. 일본 최초의 회원제 라면 가게, 일본 전통 요리라는 수식어로 표현되는 이치란의 사례처럼 맛은 기본이며, 그 외 다른 무언가를 느끼게 하는 이야기, 주문 시스템, 연출 환경을 통해 그 차이를 벌리는 것이 성공이다.

입소문의 차이 이론 : 차이 = 현실 – 기대

 

(3) 좋은 입소문보다 나쁜 입소문이 더 빨리 퍼진다? (X)

비즈니스 상식에 3대33의 법칙이 있다. 만족스러운 상황은 3명이 말하지만, 불만족스러운 경우에는 33명이 소문을 낸다. 그러나 현실은 그렇지 않다. 상품에 어떠한 결함이 있을 때, 구매 실수를 인정하고 싶지 않은 마음도 있지만 대부분의 고객은 그런 문제에 오랫동안 생각하지 않는다. 그다지 신경 쓰지 않는다는 말이다. 식품, 외식업계는 소문에 늘 긴장상태를 유지해야 되지만 그 외 산업에서는 크게 과잉 반응할 필요가 없다.

 

(4) 입소문은 고객이 퍼뜨리는 것이다? (X)

입소문은 고객이 퍼뜨리는 것이다. 라고 생각하지만, 사내에서도 일어난다. 간단하지만 효과가 좋은 방법은 고객의 의견을 들어주는 것이다. 고객 제일주의 방침을 내세우면서도 그저 말 뿐인 회사가 많다. 그냥 방침만 세우는 것이 아니라 고객의 기쁨의 목소리를 모아서 직원들 사이에서 먼저 의사소통의 계기를 만든다면 고객 제일주의에 더 가까이 다가갈 수 있다. 즉, 고객의 의견을 묻는 것은 입소문을 잘 낼 수 있도록 고객을 자주 연습 시키는 것이 된다.

 

(5) 입소문은 어떤 업계에서든지 최고의 홍보 매체다? (X)

입소문 포지셔닝 분석법 :

<가로축> 여러 사람들이 이용하는가? 

<세로축> 누구와도 화제로 삼을 수 있는가

화제가 되기 어려운 업종에서도 화제가 될 만한 테마를 생각해보거나 대상, 타이밍을 명확하할 필요가 있다.

 

3. 고객이 말하고 싶어지는 회사, 고객을 무시하는 회사 

   (말하고 싶은 충동을 이끌어내는 7가지 감정 요소)

 

(1) 불행, 재난, 그리고 스캔들을 이용하라

사람들의 주목을 끌고, 공감을 일으킨다. (ex. 화재로 인한 눈물의 재고 세일)

 

(2) 이야기를 만들어라

불신감을 없앤다. (ex. 제품 개발의 고생 이야기)

 

(3) 적을 만들어라 

'OO로부터 친구를 구해주자!', '우리들은 OO를 단호하게 거절합니다!!' 와 같은 기업 사명 명확히 제시해라. 

공공의 적은 고객과의 결속력을 강화 시킨다.

 

(4) 내면의 욕구를 알아채라

표면의 욕구 : 맛있는 초밥을 먹고 싶다. / 내면의 욕구 : 가사를 하고 싶지 않다.

오늘은 특별한 날이니 공주님은 쉬세요. 라는 문구로 고객의 공감을 일으켜라

 

(5) 주인공으로 만들어라

고객을 주인공으로 만들어보자. 고객은 결코 그러한 경험과 회사를 잊지 않을 것이다. 이달의 고객, 이달의 왕자, 이달의 여왕 등등 아이디어를 만들며, 경품은 부담 없는 작은 것으로 충분하다.

 

(6) 줄을 만들어라

인간은 군중의 모습에 약하다. 웨이팅 줄이 생기는 곳은 고객이 고객을 부르는 것이다. 수요가 많다고 공급을 늘리지 말아라. 제한된 자원이 주는 희소성의 가치가 크다. 오히려 공급을 줄이는 것이 줄을 만든다. 예약자 수, 운영시간 등에 제한이 있는 식당이 그 예이다.

 

(7) 커뮤니티를 만들어라

고객의 범위를 좁혀라. 모든 고객을 사랑하려고 하니까 누구도 사랑할 수가 없는 것이다. 선정된 고객은 회사를 자신의 커뮤니티라고 생각하게 된다.

 

4. 입소문을 컨트롤하는 방법 (입소문 전염 프로세스 열쇠)

(1) 입소문을 퍼뜨릴 사람

150명의 인원 선정

<1순위> 과거에 고객을 소개해준 사람 

<2순위> 소개를 통해 고객이 된 사람 

<3순위> 정보 발신자 역할을 하는 사람

 

(2) 입소문을 퍼뜨릴 상품

소개받은 고객은 먼저 어떤 상품을 구입할까? 

80 대 20 법칙(파레토 법칙, 20%의 원인이 80%의 결과를 만들어내는 현상)

 

(3) 입소문을 퍼뜨릴 장소  

고객은 어떤 장소에서 우리 상품을 화제로 삼을까?

 

(4) 입소문을 퍼뜨릴 계기

최우수 소개 고객은 어떤 계기로 그 화제를 꺼내는 것일까?

 

(5) 입소문을 퍼뜨릴 메시지

최우수 소개 고객은 어떤 말을 사용해서 설명할까?

소개받은 고객에게 소개하신 분이 저희에 대해서 뭐라고 이야기해주시던가요? 물어보면 알 수 있다.

상품 내용을 입으로 전달할 때 20초 이내로 축약해서 간결하게 표현하는 것이 중요

상품의 특징은 2가지

 

(6) 입소문을 퍼뜨릴 수단

화제가 된 상품을 매출로 연결시키기 위해서는 어떤 도구를 만들면 좋을까?

 

생각보다 쉬운 방법이지만 지금까지 하지 않은 이유는 입소문이 퍼지는 그 한순간을 묘사한다는 발상이 없었으며, 묘사하기 위한 구체적인 방법을 몰랐기 때문이다. 생각지도 못하게 감기에 한순간에 걸리는 것처럼 입소문 역시 한순간이다. 그 한순간을 가능한 한 많이 재현함으로써 입소문 전염 프로세스를 구축할 수 있다.

 

5. 입소문 전염 단계별 프로그램

(1) 고객의 목소리를 모은다.

고객의 목소리를 벽에 붙임으로써 사내에서 입소문이 발생

 

(2) 뉴스레터 발행한다.

고객의 목소리를 사외에 전파시키는 도구

핵심은 깨끗하게 인쇄하지 않는 것이며, 개인적인 정보를 싣는 것이다. 여행, 출산 등등 개인적인 정보를 많이 담으면 담을수록 친밀감이 커진다. 적극적으로 정보를 발신하고 커뮤니티를 만들어서 고객과 회사의 감정의 결속력을 높이는 것이 목적이다.

 

(3) 휴대가 가능한 입소문 전염 도구를 만든다 

현재의 SNS, 유튜브 등에 해당될 것 같다.

 

(4) 소책자를 만든다.

현재의 블로그나 전문지식을 pdf, 전자책 형식으로 만드는 것에 해당 될 것 같다

 

(5) 이벤트를 개최한다. 

 

 

소비는 이제 경제학이 아니라 심리학이다.

세상에는 작용과 반작용이 있다.

입소문도 마찬가지다. 고객에게 화제가 되고 싶다면 화젯거리를 제공해라.

 

 

 

 

[이 글은 출판사로부터 도서를 협찬받아 주관적인 견해에 의해 작성했습니다.]